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魅族语音助手“人文答复”:用有温度的运营绕过技术瓶颈

未来科技产业的趋势是什么?每年,被称为“互联网女皇”的著名华尔街分析师Mary Meeker都要发布《互联网趋势报告》更新对这个问题的解答,今年她在报告中列举了18个大趋势,其中最引人注目的,不是现在炙手可热的AR、VR或3D打……

未来科技产业的趋势是什么?每年,被称为“互联网女皇”的著名华尔街分析师Mary Meeker都要发布《互联网趋势报告》更新对这个问题的解答,今年她在报告中列举了18个大趋势,其中最引人注目的,不是现在炙手可热的AR、VR或3D打印,而是智能语音,报告超过十分之一的篇幅都在描述麦克风代替键盘的大趋势。

普遍技术瓶颈

但宏观尺度上的“趋势”虽丰满,现实却仍骨感。其实科技巨头早在布局,苹果的Siri,微软的小冰和小娜,亚马逊Echo等等,各大手机厂商也已开通语音助手服务,但囿于人工智能技术的发展,即使是已经貌似很成熟的Siri,比如当被问到“我被强暴了”,Siri的回复是:“我不知道你说的 ‘我被强暴了’ 是指什么。不如在网上搜索一下?” 而搜索结果的新闻链接反而更让人郁闷,包括青少年强奸犯罪以及夜店里的一起团伙轮奸。只有一个链接指向一个网上幸存者论坛,但并没有提供任何求助热线的号码。

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不过,最近国内手机厂商魅族上线了语音助手的“人文答复”功能,却为智能语音交互的运营路径提供了有益的参考。

这个功能的优势并不在于技术。实际上,国内各大手机品牌也都设置了语音助手功能,目前共同的瓶颈在于底层技术和应用场景。而在底层技术上,国内手机语音助手的起跑线一样——都来自科大讯飞。魅族语音助手“人文答复”功能突破点在于,从“使用场景”切入的有温度的运营。

车联网和智能家居等概念还是远景,再加上延时和识别率等技术问题,目前手机语音助手面临“使用场景”的匮乏,因为它目前仅仅能作为文字输入搜索替代品,而且效率更低(正如我们刚才看到的跟siri交流“强暴”事宜的例子)。而魅族的“人文答复”功能设置,却考虑到多个可能的使用场景:校园暴力,家庭暴力、解救乞讨&卖艺&流浪儿童、抑郁症等。一个性格内向或打字不熟练的孩子,在遭受家庭暴力或校园暴力而不知所措时,很可能尝试与手机交流。这并非臆想,比如校园暴力,据统计,有近半数的青少年曾遭受过校园暴力,而这其中,又有超过一半的孩子选择默默忍受,原因在于心智尚不成熟的他们并不知道该怎样处理,这样就有了对手机语音助手倾诉困惑和求助的需求。而且,这些场景的发生都很高频,你经常会看到相关的新闻。

那么,在这样的高频且可能的场景中,语音助手应该如何答复?

我们可以举例看下效果。同样是对语音助手说“我老师打我”,Siri直接懵逼,把“老师”识别成“老是”——毕竟中文语音识别不太好。某品牌手机的回复是“暴力不能解决问题滴!”——呃,你确定不是在逗我?很明显,机器识别出了“打”却无法根据具体语境判断语义。而魅族的“人文回复”是:“很抱歉听到这个消息,如果你在学校受到了身体或者精神上的伤害,建议告诉家人,如果很严重的话,还可以拨打110报警,寻求警方的帮助。”先是表达了安慰,然后提供了比较实用的建议。

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同样,“家庭暴力”也是另一个高频的场景,我们也来做个对比:

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无“人工” 不“智能”

魅族是如何做到的?

不是技术——因为大家的底层技术都一样。是走心的运营,而且是“笨办法”的运营。

据了解,起初,魅族这个的项目团队针对各个议题罗列了一些相关的问题,单测试之后发现,技术所限,智能识别的程度还是太低了,而且大家说话的语言习惯不太一样,往往会因为多问了几个字就出现识别错误的情况。

所以,只好用“人工”来解决“智能”这个老办法来解决。他们假想了各个议题下各种有可能遇到的情况,扩充可识别的场景,穷举出各种各样的问法。来来回回测试了数不清的次数,原以为相对简单的项目,因为穷举问法、识别测试,五个人的团队,花了半年的时间。

例如,单单“家庭暴力”这个议题,魅族团队就列举了 9000 种问法,当用户问到“我XX打我”“我XX骂我是废物”“我XX说我很没用”“我XX说我是饭桶”等不带“家暴”关键词的问法时,也能识别出用户的语义,将遭到家暴后的答复提供给用户。同样,当XX为老师、同学时,魅族语音助手会调出“校园暴力”的答复。

某些议题由于其本身的复杂性,导致无法从网络中搜索到想要的答案,这也是语音助手有针对性的使用场景。譬如,孩子被拐了该怎么办,按照大家先前的了解程度,只能提供“拨打电话报警”这个答复,但是有没有更合适的答复呢?

转向在各个领域专业的机构,寻求他们的帮助。以“儿童失踪”议题为例,魅族联络上了“宝贝回家志愿者协会”,跟宝贝回家的工作人员讨论该怎么答复。

经过优化,魅族语音助手针对“儿童走丢”的答复,对比其它语音助手,就已经专业且有温度很多:

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同样,“校园暴力”的相关答复,魅族也向另一家NGO“蓝手结”咨询,寻求他们专业的意见。另外,就答复本身而言,在同样的议题下,也会有细微的不同。譬如,“被同学打”和“被老师打”,同样都属于校园暴力,在“被同学打”的情况下,会建议可以告诉家人和老师,但是在“被老师打”的语境下,就会去掉“告诉老师”这个建议。

就这样,上线时,魅族语音助手的人文答复功能已经涵盖了六种场景:校园暴力、儿童失踪、解救乞讨&卖艺&流浪儿童、自杀、抑郁症、自闭症,总共累计近50000种问法:

而且,魅族还公布了反馈渠道,用户一旦发现识别错误或有新的场景或问法建议,都可以与其沟通,魅族希望用“众筹”公益的方式,不断完善语音助手的人文回复功能。他们还据此制作了系列公益短,比如这个是“校园暴力”场景:http://v.youku.com/v_show/id_XMTczMzc4ODU0OA==.html

这让人想起乔布斯那句话:“带着责任感生活,尝试为这个世界带来点有意义的事情,为更高尚的事情做点贡献。这样你会发现生活更加有意义,生命不再枯燥。”乔布斯的伟大之处,不在于贡献了“黑科技”,实际上,苹果不是最早做电脑和智能手机的公司,却能在这两个领域都脱颖而出,究其原因,在于用心洞悉人们真正的需求,将科技与人文完美结合。而在智能语音技术普遍瓶颈的情况下,魅族语音助手的人文回复功能,也通过抓住场景需求,进行有温度的运营,弥补了技术上的缺陷,为用户提供了帮助,这种运营背后另辟蹊径的思维方式也给了我们有益的启示。

来源:互联网
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