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容联:低成本高质量,语音外呼通知一举两得

在线旅游行业的兴起,让用户可以在线上直观地看到旅游产品的说明,产品预定、服务评价等环节也可以在线上完成。这一切的背后,离不开在线旅游行业里各个企业对服务质量的建设。……

在线旅游行业的兴起,让用户可以在线上直观地看到旅游产品的说明,产品预定、服务评价等环节也可以在线上完成。这一切的背后,离不开在线旅游行业里各个企业对服务质量的建设。由于市场庞大且竞争激烈,这个行业的服务成本和质量要求非常之高,有人说这个行业本质还是砖头水泥,不算是高科技行业,技术含量不足。但是在几年的发展过程中,在线旅游行业对于语音外呼通知的应用,可是用高科技来解决了大问题。

解放人力无培训,成本更优

任何一个平台到高速扩张期的时候,成本往往会急剧上升,效率却开始下降,在线旅游行业也难以避免这个阶段。“这个阶段我们就是大批量的招聘服务人员,每天都有大量新面孔进入,做培训做的没日没夜,做的很累”,说到那个阶段,某在线旅游平台客户服务部的部门经理感慨很多。

“用户在平台上预定的服务遇到异常情况后,当时都是人工处理,我们有很多客服人员专门盯着后台,一旦异常的单据过来,我们必须马上跟用户取得联系,让用户去处理,重要的操作我们也需要人工跟客户进行核实,工作量非常大,标准的人力密集型服务。后来上了系统就好多了。”这个系统就指的是这家平台后来采用的容联云通讯提供的语音外呼通知。采用系统后,当航班及客票状态变动时,系统将会用语音外呼通知向用户手机进行拨号,用户接通后播放系统的录音提示来第一时间通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改签、余额消费等需要用户接听通知后播放提示音向用户确认是否确认操作。

随着客户及订单数量的攀升,人力成本是正比上升的,相关的培训管理成本都随着上升,但质量却会下降,系统则完全不存在这个问题。在应用了语音外呼通知之后,企业售后部门节约了50%的人力成本。

服务稳定通知快,体验更好

系统的服务与人工服务相比较,不但是成本低无培训,服务更稳定,速度更快,不会因为人员的自身情绪及状态影响服务的质量和速度。针对航班取消、航班延误、客票已退票、航空公司原因造成的客票改签、航班合并、机票改期、开始值机、开始登机、航空公司原因造成的航班变更等变动和异常情况,系统都会在第一时间内向用户手机进行拨号,让用户在第一时间知晓,有更充裕的时间来做出自己的决策。

为确保用户退票、改期、改签、余额消费为本人操作,保证用户账号安全,避免误操作,系统还可以用语音外呼通知,向用户发起呼叫让用户确认,用户接听后播放提示音向用户确认是否确认操作(是否为本人操作),用户可通过手机按键形式进行确认或拒绝,避免给用户及企业造成损失。

在线旅游行业的发展虽然没有像很多互联网企业那样改变一个传统行业的格局,但是应用语音外呼通知这类技术手段来节约自身成本,提高用户的体验及感受,一步一步推动行业的服务质量提升,也是值得肯定的。

来源:互联网
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