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容联业务发展总监汪坤:秒速打造丝滑的用户连接体验

1月8日,由亿邦动力与思路网联合主办的《电商场景化的用户体验》线下沙龙在中关村创业大街火热开场。容联云通讯业务发展总监汪坤现场带来了《秒速打造丝滑的用户连接体验》主题演讲。……

1月8日,由亿邦动力与思路网联合主办的《电商场景化的用户体验》线下沙龙在中关村创业大街火热开场。容联云通讯业务发展总监汪坤现场带来了《秒速打造丝滑的用户连接体验》主题演讲。

以下为演讲内容实录:

大家好,我叫汪坤,来自容联云通讯。今天,我想给大家讲一个故事,故事的主人公叫小李。小李今年28岁,认识了美女小冰,在经过一段稳定的恋爱后,小李决定去求婚,这时他需要采购求婚礼物。

于是小李找到一个电商App,在里面逛了一圈之后非常迷茫,不知道要买什么才好。这时,小李看到了该App中有很多的社交圈子,其中就有求婚礼物的圈子,小李加进圈子之后发现达人非常多,一下子思路就打开了。

现在的获客成本越来越高,流量导入也越来越去中心化了。大家都期望通过用户的偏好习性来切分不同的用户社交圈子,然后在精准的场景下引导用户去购买,所以社交电商也越来越多了。搭建场景可以解决精准流量的问题,社交可以把精准流量放大,然后通过关系社交和优质的PGC可以解决信任的问题。可以说,社交电商既能导购,又能解决信任,最后还能完成闭环交易。

很多电商在尝试做社交的时候,需要即时通讯,像IM单聊、群聊、图片、音视频等需求,容联提供即时通讯云的服务,通过几行代码API对接的方式给客户提供即时通讯的产品和服务。电商不用操心技术架构,也不用操心系统维护了。在技术架构我们用的是Google的protocol buffer协议,性能上有非常明显的优势,从用户连接的稳定性、安全性和高并发等性能上都有非常好的体验。

说完社交,故事继续:小李通过在圈子里的交流和达人的推荐,终于选定了一款宝石,但因为这款宝石的价格很高,超出了自己的预算,所以小李默默的把这个宝石放在了自己的愿望单里。计划求婚的日子马上就要到了,正在小李犹豫要去买一款便宜的宝石的时候,他收到了先前那个电商平台给小李推送的优惠通知,宝石5折促销了,于是小李非常开心地下单了。

在这里我们就能发现,结合用户的个性偏好、地理位置、用户行为数据提供实时、自动的消息推送和通知服务,来实时告知用户秒杀、优惠、降价、下单等信息,可以有效提高订单成交量。根据用户的需求和场景,容联可以帮助商家实现短信、语音自动播报的等通知形式。

回到故事里:小李下单之后,盼星星盼月亮,终于等到了快递员配送环节,正在想要不要打个电话催一下,防止包裹配送错误或延误时,小李收到了快递员送货的自动语音通知,小李开心地去写字楼下面的快递山中取到了自己的宝石。

从用户体验来看,电商的物流环节的重要性越来越明显。现在很多用户都恨不得鼠标点击的一刹那,货就能到手了,尤其是到了最后一公里的配送场景下,用户的收货渴求格外强烈。那么,当快递员到达校园、写字楼这种高密度、高并发交付的场景时,容联可以帮忙快递员将大量的收货通知通过一键短信或者一键语音通知的方式通知到对应用户,在高密度、高并发交付场景下的最多可以实现几百倍甚至上千倍的配送通知效率的提升。快递员进行配送通知的通讯费用支出得到大大降低,并确保了用户可以准确及时的收货体验。而用户收货的体验在整个用户购买全流程体验中的占比也是很大的。

小李收到宝石之后,发现宝石好像有些瑕疵,小李沮丧不已。突然,这个时候小李发现小猫电商上有视频客服,小李联络了视频客服,经过视频客服的指导,发现问题出在宝石的清理擦拭上。经过一些处理,小李终于解决了所有问题,和小冰步入了婚礼的殿堂。

故事讲完了,大家会发现通讯无处不在。很多做电商的人都会碰到一个问题,平台发展的很快,用户数和GMV都是指数型增长,但用户咨询和投诉也是在指数增长,可以说现在的用户个性化的需求越来越多。在这里,容联可提供多渠道云客服的产品,帮助企业用很少资源和投入通过线上多个渠道解决了大量的咨询和客服的问题。确保每个用户都能得到贴心的服务体验。这对于整体的用户体验和产品口碑都是非常重要的。

在小李的故事里,从场景化的导购到心愿单,到购买派送,小李都有不顺畅想放弃的环节。在这些环节用户是需要沟通和连接的,如果这些地方都有顺畅的用户连接渠道,那用户体验会好很多。

而容联可以做到的就是:在每一个用户快要放弃的时刻,我们都能通过通讯能力打造丝滑的用户连接体验,帮助平台重新激活这个用户。

在很多产品在进行产品规划的时候,如果涉及到用户沟通交互的场景,一般都会面临一个问题:在场景多样化、业务逻辑复杂化的情况下,如何让用户之间或者用户平台之间在跨网络、跨终端的环境下实现更好的用户连接体验,这一点对于整个产品的体验是至关重要的。

比如说阿里的钉钉最初是希望自行去进行通讯的资源接入和研发测试,如果这样的话,需要投入的人力成本和时间周期对于产品的上线和推广来讲都是不能忍的。最终,钉钉快速接入了容联的产品和解决方案,只用了两天就完成了多个通讯场景的接入和测试,不仅产品上线周期短,开发成本低,更重要的是大大节省了社会的资源效率,实现了秒速上线,快速优化了产品的用户体验。

来源:中国网
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