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云客服诸雄混战 语音为本体验为王

云计算、大数据的发展,让社会各层迎来一次发展机遇,企业级市场亦是如此。伴随着企业级SaaS日趋火热,越来越多的创客以及企业家们,或者创业或者转型,纷纷投身于SaaS这片蓝海。……

云计算、大数据的发展,让社会各层迎来一次发展机遇,企业级市场亦是如此。伴随着企业级SaaS日趋火热,越来越多的创客以及企业家们,或者创业或者转型,纷纷投身于SaaS这片蓝海。而对于企业来说,产品是核心,运营是保障,那客服直接面对用户,更是企业的脸面、品牌的直达,产品、运营模式都在进行着转型、升级,同样客服也在不断变化,SaaS化成为必然。

但随着市场做大、涉足企业逐渐增多,面对琳琅满目,甚至是鱼龙混杂的现状,企业该选择哪款云客服作为自己企业的“门面”?

呼叫中心SaaS化成为趋势

提起客服,人们的第一印象往往是不停接电话、解决客户问题的客服人员,或者是不断打电话的Callcenter,不停的解决问题,但问题总是解决不完。随着时代的发展,这种传统呼叫中心的模式存在诸多问题,客服人员疲惫不堪,但解决问题重复率高、效率低下;只能等待用户找到门上才能得到反馈,也只能通过电话号码呼叫,功能、渠道匮乏;硬件成本较高,而且受制于线路,稳定性差;同时数据安全性、沟通成本、问题反馈流程、业绩考核等问题也难以平衡。传统模式的呼叫中心已经难以满足企业日益变更的需求。

随着科技的进步,呼叫中心产品也在更新换代,在云服务时代,SaaS化的客服,也即是云客服以其弹性扩展、低成本快速部署、功能丰富、稳定可靠、数据安全等特性成为企业的宠儿,也成为行业趋势。

市场参差不齐,何为本质

云客服逐渐被企业所青睐,云客服市场成为蓝海,产品亦是不断涌现。而伴随2014年美国云客服平台Zendesk成功在纽交所上市,市值一度趋近20亿美金,国内再掀一波云客服热潮,资本市场也频频将目光移到这一被忽视的领域,企业家、创客更是纷纷下海,意图跻身于云客服市场,分食这块蛋糕。

但盲目的、以吸引资本市场为目的的涌入,也让云客服市场呈现产品鱼龙混杂的尴尬局面。面对参次不齐的市场,哪款产品才适合企业自身?智能客服、移动客服的口号不断响起,但对于客服来说什么才是本质?什么才是核心竞争力?回归本质,对于客服来说语音通讯是其基础,目前客服市场还是以语音服务为主,衡量云客服产品的标尺应当是语音。没有语音核心技术的客服可以说是哗众取宠,移动客服也好智能客服也好,满足不了目前客服市场的需求。

云客服系统亦应该立足于本质,在语音通讯技术方面不断创新不断优化,为用户提供更具价值的产品。

多样化显现,云客服如何应对

随着市场的火热、资本市场的重视,云客服市场日益浮躁,厂商更多是面向VC,而不是面向用户价值,在用更多新颖口号吸引资本市场视线而忽略客服本质的同时,多渠道、多媒体这些紧贴用户的问题也未得到足够的重视。

互联网时代,用户需求正趋于多样化、个性化、碎片化,电话客服的重要性逐渐消退,不再是仅有的方式,微信、在线咨询、邮件、APP端咨询,甚至语音、视频、IM多种形式的客服需求日益升高,用户对于客服需求的多样化逐渐显现。而现有的处理方式更多是在不同平台切换以应对不同渠道的咨询,比如客服电话处理电话咨询、邮箱客户端处理邮件咨询、微信订阅号处理微信咨询等等,效率难以得到提高的同时,更难以做到统一管控,在安全性和满意度方面响应不足。

笔者在长期跟踪云客服市场的过程中发现,如何统一、快捷的管理多渠道,甚至多媒体过来的客服困扰着企业管理者。笔者认为,市场已经由企业经济转向客户主导,云客服也应紧靠用户需求,类似于近期获得容联云通讯投资的容联七陌的方式,将呼叫中心与企业经常用到的CRM、IM甚至ERP等集成到一起,在客服热线、即时通讯、电销工具等方面全覆盖,解决企业内外的通信需求,只有解决用户需求,才是产品的价值。

扎根语音本质,极致用户体验

面对需求旺盛且呈持续增长状态的云客服市场,厂商应扎根语音本质才是王道。如容联七陌的云客服产品,包含来电弹屏功能,用户能够第一时间就掌握客户信息,提高与客户沟通的效率;互动语音应答(IVR)功能,利用自助语音提示,引导用户选择服务内容并输入服务对应按键,实现信息交互式访问,提高业务处理的效率、规范性以及正确性;提供接口,与企业的业务系统做无缝对接,实现业务一体化服务。此外,其来电智能分配(ACD)、CRM模块、录音、报表、质检等功能同样非常实用。

容联七陌云客服主要功能一览

此外,互联网时代的用户体验性是一大竞争力,厂商应通过最受欢迎的产品布局,灵活的表单,Node.JS前台开发语言提供完美用户体验;能够灵活的添加和管理业务数据,做到HTML5/webRTC前沿技术支持,为企业用户提供极致的用户体验。

在大波云客服袭来时,企业当以理性的心态选择适合自己的云客服产品;厂商当以务实的心态,紧靠产品本质,牢记创造更大用户价值,不断创新不断优化自己的产品。

来源:互联网
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