当前位置: > 91科技资讯站 > 合作 > > 正文

环信CEO:移动端在线客服与指标管理

在移动互联网时代,客户服务请求越来越多地来自于移动端。基于移动端的沟通服务方式的特点是基于富媒体消息,表现力强,并且沟通异步但实时,符合移动设备上用户碎片化时间操作的行为习惯。……

在移动互联网时代,客户服务请求越来越多地来自于移动端。基于移动端的沟通服务方式的特点是基于富媒体消息,表现力强,并且沟通异步但实时,符合移动设备上用户碎片化时间操作的行为习惯。

移动端在线客服系统中,客服代表与客户的沟通中往往存在一对多的工作模式,而且因为交互以文字为主,在交流实时性等方面与传统的电话语音客服存在差异。因为多个会话同时进行,经常导致某一个客户的请求得不到实时的处理,造成不好的客户体验,因此在考核计划制定过程中就要特别注意在线客服的特性,制定相应的策略,才能更好地在在线客服的运营中提供客户更好的体验。

移动端在线客服在考核时除了要注意客服的工作状态指标、会话量指标、订单转化率指标等传统客服的考核指标之外,还应该注意有“移动端在线客服特色”的几个特殊指标的考核管理。

接通间隔指标:接通间隔是指会话被分配到客服之后到客服应答之间的时间间隔,接通间隔的指标标识着客服对进入访客的应答积极程度,客户在发送消息以后如果能够快速与客服人员进行沟通,则会有更好的客户体验。

满意度指标:满意度指标是指客户对客服服务质量的评价,是一个比较重要的KPI考核指标,与传统客服在呼叫结束以后自动发送满意度调查不同,在线客服的满意度调查通常需要引导客户主动发起,以避免APP推送提醒的强制推送方式给用户带来的不必要的打扰。

敏感词频率指标:因为在线客服在交流中最主要的媒体是文字,因此可以通过对会话内容中的关键词进行检索,通过对礼貌用户、禁忌用语等敏感词的出现频率进行分析来考核客服的工作,同时也能为企业的经营决策提供必要的基础数据。

应答间隔指标:应答间隔是指客户每次发问到客服每次应答之间的时长,客服管理者根据企业业务的具体情况定制应答间隔指标,这样能够督促客服代表在每次客户发起会话后实时响应客户的问题,使客服代表在同时处理多个会话时能够做到忙而不乱。

单会话消息数:因为在线客服在工作中处理的业务一般是相近的,因此可以提炼出“单会话消息数”这样一个客观指标数据,单会话消息数如果偏离指标意味着会话存在异常,过少意味着客户的积极性不高;过多,意味着客服代表处理问题的方式方法不够优化。

本文刊载于《客户世界》2015年8月刊观点文章;作者为环信CEO刘俊彦。

来源:互联网
信息也是生产力,精简才是硬道理!情报猎手带你突破信息迷雾,每日独家为您锁定最有价值的IT行业新鲜事。打开微信,扫描关注,赢取每月粉丝奖!